Assurance habitation, pièges à éviter et garanties indispensables

00:00 · Marine Brenier

Demain, le client qui a une maison et qui n’a pas déclaré sa piscine, il va avoir un préjudice causé par sa piscine. Par exemple, il y a une fissure et toute l’eau part dans la maison, donc ça va créer un dégât considérable. Et s’il n’a pas déclaré qu’il avait une piscine, il risque d’être ennuyé.

00:20 · Arthur Merlino

Bienvenue dans Savoir-Faire. Ici, on met en lumière tous les métiers liés à l’immobilier. Aujourd’hui, on reçoit Marine, et c’est grâce à elle que nos logements sont bien assurés. Bonjour Marine.

00:29 · Marine Brenier

Bonjour Arthur. Ça va ?

00:30 · Arthur Merlino

Très bien, et toi ? Marine, tu es assureur, tu as ouvert ton agence. Je te laisse présenter ton parcours et ton métier.

00:43 · Marine Brenier

Alors, mon parcours n’est pas très commun, parce que je ne viens pas du tout du monde de l’assurance. Je suis élue locale, je suis adjointe au maire à la ville de Nice en charge de la petite enfance. Donc rien à voir avec le sujet des assurances. Mais avant ça, j’étais députée de la 5e circonscription des Alpes-Maritimes. Et en fait, c’est ce parcours qui m’a donné envie de me tourner vers les assurances, parce que dans ma circonscription, il y a eu la tempête Alex, qui a été extrêmement tragique et dans laquelle les assureurs ont eu un rôle très important, notamment pour indemniser les particuliers et les professionnels qui ont subi des dégâts considérables. Et c’est ce qui m’a donné envie de trouver un autre moyen d’accompagner les gens et de les aider. Il y a maintenant plus d’un an, j’ai rejoint Alexandre Abier, qui est mon associé, qui avait son cabinet d’assurance Allianz depuis huit ans sur Nice. Deux agences à Nice, une sur Cyrille Besset et l’autre à la Buffa. Depuis un an et demi, j’ai la chance d’être agent général pour Allianz sur ces deux belles agences.

01:45 · Arthur Merlino

Bravo. Nous, on va parler de l’assurance habitation. Première question : c’est quoi, l’assurance habitation ?

01:50 · Marine Brenier

Déjà, il faut savoir qu’elle est obligatoire, parce que parfois certaines personnes se sentent un peu exaspérées de se dire : mais je paye, je paye, pourquoi je fais ça, après tout, pourquoi ne pas arrêter ? Il faut savoir que c’est vraiment obligatoire, et pour plusieurs raisons. Déjà, parce que s’il vous arrive un sinistre, il faut bien se retrouver indemnisé, notamment sur un incendie ou un dégât des eaux. Mais aussi, et peu de gens le savent, il y a la responsabilité civile dans le contrat habitation. La responsabilité civile, c’est votre responsabilité en tant que personne. Demain, par exemple, tu vas faire une visite dans un appartement que tu veux mettre en vente, et il se trouve que la fenêtre a été nettoyée de manière impeccable, tu ne la vois pas, tu rentres dedans et tu la casses : eh bien, c’est la responsabilité civile de ton assurance habitation qui va intervenir pour indemniser le client.

02:38 · Arthur Merlino

Ah, c’est là-dedans ? Donc dans ton contrat d’habitation ?

02:40 · Marine Brenier

Oui. Et pareil, les gens ne le savent pas non plus, mais on demande souvent en début d’année une garantie scolaire pour les enfants. Eh bien, ça fait partie aussi de la responsabilité civile, parce que quand tu as un contrat d’assurance habitation, que ce soit le propriétaire ou ses ayants droit, le plus souvent ses enfants, ils sont assurés sur leur responsabilité civile du contrat habitation.

02:59 · Arthur Merlino

OK. Donc dans ce contrat, il y a quand même beaucoup de choses. Et qu’est-ce qui est réellement couvert pour l’habitation en elle-même ?

03:06 · Marine Brenier

Pour l’habitation elle-même, ça va être essentiellement les dégâts des eaux et les incendies. Et ça, c’est historique. L’assurance habitation, comme je te disais, est obligatoire, mais il faut savoir un peu quelle a été l’histoire de cette assurance. En fait, les incendies de Londres, qui ont eu lieu il y a quand même plus d’une centaine d’années, ont conduit à ce que beaucoup d’habitations disparaissent sur Londres. Et à l’époque, la collectivité ne savait pas comment indemniser toutes ces personnes. C’est de là que le besoin assurantiel pour les particuliers a commencé à se faire sentir. Et c’est vrai que très souvent, quand il y a des sinistres de grande importance, c’est dû à des dégâts des eaux, c’est dû à des incendies, de plus en plus malheureusement à des problèmes de catastrophe naturelle comme cette tempête dont je te parlais tout à l’heure, mais très souvent c’est vraiment les incendies. C’est là que le besoin s’est fait sentir, et c’est pour ça qu’au départ on a créé l’assurance habitation. Mais ça peut intervenir sur des choses tragiques comme un incendie de grande ampleur, comme ça peut aussi être simplement ton robinet qui fuit et un dégât des eaux qui va se faire sur l’un de tes murs. Là, l’assureur va aussi intervenir.

04:13 · Arthur Merlino

D’accord. Et justement, pour un contrat d’habitation, il faut bien une valeur du bien. Comment on évalue la valeur de son bien ?

04:19 · Marine Brenier

Déjà, en principe, l’assureur va te poser plusieurs questions : savoir si c’est une maison individuelle ou un appartement, connaître aussi la date de construction, parce que ça nous permet de savoir les normes qui vont être appliquées. Notamment ici à Nice, l’important va être de savoir si tu as des normes sismiques ou pas qui ont été mises en place sur le bien. On va te demander aussi le nombre de pièces de ton appartement ou de ta maison. En général, la plupart des assureurs vont te demander si tu as une pièce qui fait plus de 40 m², parce que plus de 40 m², c’est considéré comme deux pièces différentes. Et puis après, il va y avoir d’autres questions : savoir s’il y a une dépendance, le plus souvent c’est un garage, savoir s’il y a des combles, ce genre de choses, pour vraiment pousser le détail et te permettre d’avoir une assurance qui corresponde le mieux à ton bien. Parfois, ce qu’on va avoir tendance à penser, c’est de se dire : tiens, j’ai un quatre-pièces, je vais déclarer un trois-pièces, parce que peut-être que je vais payer moins cher. Oui, peut-être que ta cotisation, tu vas la payer moins cher, mais demain, s’il t’arrive un dégât, il y a ce qui s’appelle la règle proportionnelle de prime. C’est-à-dire que l’assureur va pouvoir dire : madame, monsieur, vous nous avez déclaré un bien de telle dimension alors qu’en vérité il est plus grand que ça. Donc nous, on va indemniser en fonction de ce que vous nous avez déclaré. C’est pour ça qu’il est très important d’être juste dans la déclaration que tu fais à ton assureur.

05:42 · Arthur Merlino

Donc on peut vraiment avoir un gros problème si on évalue mal la situation du bien, ou de ce qu’il y a dedans aussi.

05:48 · Marine Brenier

Exactement. C’est pour ça que parfois il y a des clients qui vont dire : ah oui, mais moi j’ai fait une assurance en ligne parce que ça me coûte moins cher. Oui, ça te coûte moins cher, mais tu n’as pas eu le conseil d’un assureur pour te dire si oui ou non tu as fait une bonne déclaration. Et puis demain, si tu as un sinistre, ça peut être compliqué aussi. C’est vrai que déjà, à la base, quand tu fais une assurance en ligne, tu n’es pas sûr d’être vraiment assuré pour ce dont tu as besoin.

06:11 · Arthur Merlino

C’est vrai que pour un dossier, tu demandes des photos, il y a quand même pas mal de choses. Quand on te voit, tu apportes des conseils. En ligne, on n’a vraiment personne.

06:21 · Marine Brenier

On ne pose pas de questions. En fait, tu as un questionnaire préétabli, et comme c’est un questionnaire préétabli, il y a des choses auxquelles tu ne penses pas forcément. Alors que quand tu discutes avec ton agent général, à un moment donné tu vas dire des choses qui vont peut-être attirer son attention et qui vont te faire penser à des déclarations que tu n’avais pas pensé à faire au départ.

06:40 · Arthur Merlino

Et est-ce que l’assurance est différente quand on est locataire, ou propriétaire occupant, ou propriétaire bailleur ?

06:47 · Marine Brenier

Oui. Alors, je suis désolée, ce sont des sigles un peu barbares : tu as le sigle CNO, copropriétaire non occupant, PNO, propriétaire non occupant, ce genre de choses. Donc oui, ce n’est pas du tout le même type d’assurance, pour une raison simple : quand tu es propriétaire occupant, tu vas être couvert pour l’intégralité des sinistres qui vont pouvoir être causés sur ton habitation. Quand tu es propriétaire non occupant, là il va y avoir aussi une subtilité selon que c’est une maison ou une habitation dans le cadre d’un immeuble, parce que ça ne va pas être forcément le même type d’assurance qui va être fourni. Et pareil, si tu es locataire, tu vas avoir d’autres charges de responsabilité. Donc les montants vont varier, mais les garanties aussi sont différentes selon ta qualité juridique par rapport au bien.

07:33 · Arthur Merlino

OK. Et c’est quoi, la différence entre l’assurance de l’immeuble et mon assurance d’habitation de particulier ?

07:41 · Marine Brenier

L’assurance de l’immeuble, en général, va intervenir sur tout ce qui relève des parties communes : les couloirs, l’ascenseur, etc. Mais si par exemple un tuyau qui relève de la partie commune crée un dégât dans ton habitation, bien souvent ça va être l’assurance de la copropriété de l’immeuble qui va intervenir. Et en fait, il existe des conventions entre les assureurs qui leur permettent de décider comment on va établir le préjudice et comment la répartition va se faire. De même, entre un propriétaire et un locataire, il y a aussi ces conventions-là qui vont intervenir pour savoir comment on va répartir la charge des responsabilités s’il y a un dégât.

08:17 · Arthur Merlino

Et justement, quand on a plusieurs offres d’assureurs, comment on fait pour comparer, et quels sont les points sur lesquels les gens devraient le plus se focaliser ?

08:29 · Marine Brenier

En général, la première chose que les gens vont regarder, c’est ce qu’ils vont payer, la cotisation, forcément. Et ça se comprend, parce que c’est sûr qu’on vit une période compliquée et c’est normal que chacun regarde à la cotisation. Mais j’en discutais justement avec un client il y a peu de temps, un agriculteur, qui fait vraiment très très attention à ce qu’il dépense, parce que forcément les agriculteurs ne gagnent pas toujours très bien leur vie et ils ont un vrai patrimoine la plupart du temps. Et il me disait que s’il y avait bien un poste de dépense sur lequel il était attentif et où il n’hésitait pas à payer un peu plus, c’était l’assurance. Parce que évidemment, quand on prend une assurance un peu low cost, on est content de se dire que ça ne nous coûte pas cher à la fin du mois. Mais le jour où tu as un sinistre, et malheureusement ce sont souvent des sinistres qui vont coûter très cher, là ton assurance ne va pas forcément intervenir, et c’est à toi de sortir de ta poche le montant du sinistre. Donc oui, on peut regarder la cotisation ; il faut regarder évidemment la franchise. Alors la franchise, tout dépend en fait quelle est la relation avec ton agent. Nous, par exemple, un client qui va avoir plusieurs contrats d’assurance chez nous, évidemment, on peut lui appliquer une franchise. Après, si c’est un client qui a un historique avec nous, on va regarder si on ne peut pas prendre en charge une partie de la franchise aussi. Donc il ne faut pas que ce soit quelque chose de complètement déterminant et rédhibitoire. Par contre, ce qu’il faut bien regarder, c’est ton niveau de garantie. Savoir si ta garantie vol est bien en lien avec ton mobilier.

10:00 · Arthur Merlino

Par exemple, les gens vont souvent se dire : moi, en capital, je prends le minimum, 10 000 €.

10:05 · Marine Brenier

Oui, mais il faut bien y réfléchir, parce que 10 000 € paraît une somme importante, mais parfois il suffit que ta maman te donne un sac de luxe qu’elle s’était acheté il y a quelques années mais qui est monté rapidement en gamme. Tu prends ton sac, plus ton canapé, plus une œuvre que tu as achetée parce qu’elle te plaisait bien et qui coûte 1 000, 1 500 €, etc. En cumulé, les 10 000 € peuvent très vite arriver. Donc ce qu’il faut faire, c’est vraiment bien regarder que le capital qui a été déclaré pour son habitation correspond bien à la fois à la valeur mobilière que tu as, donc en tant que biens meubles comme on peut l’entendre, mais également les bijoux, les sacs, les manteaux, toutes ces choses-là. Parce que quand tu te fais voler, en général c’est ces choses-là qu’on te prend en priorité.

10:55 · Arthur Merlino

On peut penser parfois que c’est l’habitation en elle-même, mais il faut penser aussi aux meubles qu’il y a dans la maison.

11:03 · Marine Brenier

Bien sûr. Et autant ces meubles-là, ces chaises ou cette table, ça va rentrer dans une valeur mobilière, donc ça va être pris en compte dans le cadre d’un incendie ou d’un dégât des eaux. Le jour où tu as un cambrioleur qui vient chez toi, il y a peu de chances qu’il parte avec ta table. Par contre, tous tes bijoux, les sacs, ces choses-là, oui, c’est possible. Moi, je me suis fait cambrioler : on est même parti avec une paire de chaussures de mon mari.

11:26 · Arthur Merlino

D’accord. J’espère qu’ils avaient la même pointure.

11:29 · Marine Brenier

J’espère pas pour eux. Mais voilà, ce sont des choses auxquelles il faut penser, parce que ça a un vrai impact et il faut vraiment bien le déterminer à l’avance. Et pareil, les gens ne pensent pas forcément à revoir leur contrat habitation dans le temps ; mais si par chance on t’a offert une très belle montre ou autre, c’est bien quand même de le déclarer à ton assureur pour qu’il en tienne compte dans la valeur du capital.

11:49 · Arthur Merlino

OK. Et d’ailleurs, est-ce qu’il y a beaucoup d’exclusions dans un contrat simple d’habitation ?

11:56 · Marine Brenier

En fait, ce n’est pas vraiment qu’il y a des exclusions, c’est qu’il est vraiment important dès le départ d’avoir une discussion franche avec ton assureur pour savoir exactement ce dont tu as besoin. Je prends l’exemple d’une maison avec piscine, parce que parfois le client ne va pas forcément penser à te dire qu’il y a une piscine, ou tu vas lui poser la question de savoir s’il y en a une, mais il se dit : non, de toute façon, ma piscine, il ne se passe rien, il n’y a pas de souci, donc je ne la déclare pas. Sauf qu’on se dit : il y a une maison, forcément il y a une piscine avec une maison. Déjà, non, ce n’est pas toujours le cas, c’est surtout ici. Et en plus, ce sont des garanties qui sont spécifiques. Donc demain, le client qui a une maison et qui n’a pas déclaré sa piscine va avoir un préjudice causé par sa piscine : par exemple, il y a une fissure et toute l’eau part dans la maison, donc ça va créer un dégât considérable. Et s’il n’a pas déclaré qu’il avait une piscine, il risque d’être ennuyé. Donc ce n’est pas tant des exclusions, c’est plutôt, dès le départ, de bien penser à dire ce que tu as et ce que tu n’as pas, pour bien penser ton contrat et qu’il puisse être établi en fonction.

12:59 · Arthur Merlino

D’ailleurs, est-ce que la protection juridique fait partie du contrat, ou c’est quelque chose à part ? Est-ce que c’est utile même dans d’autres situations que l’habitation ?

13:12 · Marine Brenier

Alors, moi, je peux parler pour Allianz essentiellement, mais je sais que d’autres compagnies le font aussi : il y a la possibilité d’avoir une garantie de protection juridique dans le contrat. Moi, à titre personnel, je ne la mets pas, cette garantie-là. Je préfère vendre à mes clients une protection juridique à part, pour une raison simple. Quand tu as une garantie PJ dans ton habitation : demain, par exemple, tu achètes un véhicule d’occasion auprès d’un vendeur particulier, tu as un problème avec ce véhicule parce qu’il y a ce qu’on appelle un vice caché. Par exemple, il y a un défaut de moteur, mais toi tu ne t’en es pas rendu compte quand tu l’as acheté ; au bout de six mois, tu as un problème avec ta voiture, tu l’amènes chez le garagiste et il te dit : mais enfin, il y a un défaut moteur sur ton véhicule, le vendeur devait forcément le savoir. Tu as la possibilité de te retourner vers le vendeur du véhicule. Mais par contre, ta protection juridique, si tu l’as prise simplement en garantie dans ton contrat habitation, ton assureur va te dire non, parce que ta protection juridique ne joue que sur des relations par exemple avec tes voisins ou ce genre de problématique, mais elle ne va pas intervenir pour le problème que tu vas avoir avec le vendeur du véhicule. Alors que quand tu as un contrat à part, tu vas le payer un peu plus cher que la simple garantie dans le contrat habitation, mais par contre il va intervenir pour l’ensemble des problématiques que tu vas pouvoir avoir dans ta vie personnelle. On a quand même une obligation de conseil vis-à-vis de nos clients, et il me semble que mon devoir de conseil est plutôt d’orienter mes clients sur un contrat de protection juridique à part, plutôt qu’une garantie protection juridique qui, en plus, d’une assurance à l’autre va varier, mais qui souvent est quand même très limitée dans son champ d’action.

14:51 · Arthur Merlino

En tout cas, j’en parlerai à mon grand frère, parce qu’actuellement il a un petit problème avec son véhicule neuf, je lui dirai d’en parler à son assureur.

15:01 · Marine Brenier

Alors, par contre, une chose à savoir quand même : la protection juridique ne vaut que pour des contentieux qui ne sont pas encore nés au moment de la souscription. C’est-à-dire que lorsque tu vas souscrire ta protection juridique, si au moment où tu la souscris tu as déjà connaissance qu’il y a un problème, elle ne pourra pas marcher. Il faut la prendre avant. Par exemple, tu achètes ton véhicule : tu la souscris directement. Si une fois que tu as souscrit ton contrat tu te rends compte qu’il y a un problème avec le véhicule, il n’y a pas de problème. Mais il faut vraiment que tu anticipes et que tu prennes le contrat de protection juridique avant d’avoir connaissance du préjudice ou du contentieux.

15:43 · Arthur Merlino

C’est une bonne précision. Et justement, est-ce qu’il faut renégocier son contrat tous les deux, trois ans, ou est-ce qu’on reste sur le même contrat à long terme ?

15:56 · Marine Brenier

Il y a deux types de fonctionnement. Il y a les gens qui changent très régulièrement d’assureur, parce qu’ils n’ont pas forcément un lien privilégié avec leur assureur et qu’ils se disent que comme ça ils économisent de l’argent ; et ceux qui restent sur le long terme. Nous, on a des clients en portefeuille depuis 30, 40 ans, et je trouve ça génial parce qu’on les voit évoluer. Moi, je ne suis pas là depuis 30 ou 40 ans, mais les collaborateurs qui se sont succédé me racontent qu’on a eu le papa qui est devenu ensuite grand-père ; aujourd’hui, on a toute la famille, et ce sont de belles histoires qui se construisent. Mais c’est vrai que c’est intéressant quand même, tous les deux ans, de pouvoir au moins appeler son agent d’assurance pour lui dire : voilà, ma situation a pu évoluer. Parfois tu es couvert pour un besoin mais finalement tu n’en as plus besoin, ou tu as besoin de changer ton assurance, d’avoir quelque chose de plus abouti. Et puis il peut arriver, parce que les cotisations sont calculées par le biais de logiciels qui prennent en compte un certain nombre de caractéristiques, il peut arriver de manière indue qu’un client se prenne une augmentation qui ne soit pas forcément justifiée. Nous, on a des logiciels qui nous permettent de le voir la plupart du temps, mais il peut arriver que des gens passent à travers ces filtres-là et qu’on ne s’en rende pas compte. Donc c’est bien que ces gens-là puissent appeler leur agent général en lui disant : voilà, j’ai une augmentation, je ne comprends pas pourquoi. Et on peut souvent retravailler le tarif et faire en sorte d’avoir une baisse. Alors, ça, c’est dans le cas d’un client qui n’a pas forcément beaucoup de sinistres ; mais quelqu’un qui est multisinistré, oui, la compagnie va forcément lui faire une augmentation de tarif, et soit avec son assureur ils arrivent à trouver un contrat équivalent, soit ce sont des gens qui s’en vont. Donc c’est toujours bien de faire une mise à jour avec son agent général, parce que la cotisation a pu évoluer sans que ce soit forcément justifié, et aussi parce que les besoins vont évoluer.

17:59 · Arthur Merlino

Et justement, en parlant d’histoires tout à l’heure, est-ce que ça t’est arrivé, un assuré qui a été sauvé par son assurance ?

18:06 · Marine Brenier

Pendant la tempête Alex, ça a été le cas à plusieurs reprises. Moi, je n’étais pas encore agent général à cette époque-là, mais je voyais certains de nos concitoyens qui venaient me voir en permanence d’élu et qui m’expliquaient un peu ce qu’ils avaient vécu. Et là, tu te rends compte à quel point l’assureur a un rôle fondamental, même dans la société. Mais en tant qu’agent général, ça m’est arrivé aussi sur des choses peut-être moins significatives. On a eu le cas, par exemple, d’un monsieur qui vit dans un studio. C’est un monsieur qui a une soixantaine d’années, qui vit seul, qui n’a pas de famille, et au moment des fêtes, il a eu un énorme dégât des eaux chez lui. Pas de chance. Au moment des fêtes, pour trouver un artisan, c’est un peu compliqué. Donc ça a pris du temps avant que le travail soit fait, et puis même une fois que la peinture a été faite dans son appartement, comme c’est un studio, il ne pouvait pas rester sur place parce que les odeurs sont trop importantes. Donc ce monsieur a dû être logé pendant deux mois à l’hôtel. Tu imagines bien qu’il n’avait pas forcément les moyens financiers de pouvoir l’assumer. Le contrat d’assurance, à la base, ne permettait pas d’être logé pendant une période aussi importante : lui, il avait une clause qui disait qu’il était relogé pendant une semaine. Mais il se trouve que la compagnie, et c’est vraiment ce que j’aime dans ma compagnie Allianz, ils sont très attentifs au cas par cas. Ils se sont dit : il est seul, il habite dans un studio, au moment des fêtes, on ne trouve pas d’artisan. Donc la compagnie a décidé de prendre à sa charge les deux mois d’hôtel, alors que ce n’était pas du tout prévu dans le cadre du contrat. Mais voilà, c’est parce qu’il y a cette relation avec l’agent. Nous, on a plaidé auprès de la compagnie en disant : c’est quand même une situation un peu exceptionnelle, donc il faut pouvoir bien accompagner le client. Et la compagnie a répondu de manière favorable, parce qu’effectivement c’était juste. Je trouve que c’est là où nous, on apporte quelque chose de plus par rapport au client. Quand tu fais ton contrat sur internet, ce n’est pas le robot d’internet qui va appeler la compagnie en disant : oui, mais là il y a un cas particulier, il y a besoin de. Donc on a vraiment une plus-value à apporter, et je trouve que c’est ce qui est important dans notre métier : on est là pour bien accompagner nos clients. Pareil quand on a des sinistres : tu en as certains qui vivent des situations extrêmement traumatisantes. Le rôle de l’agent, c’est de pouvoir apaiser le client, de bien l’accompagner, de lui donner de bons conseils. Souvent, on sort complètement de notre devoir : on ne va pas les accompagner que sur le volet assurantiel, on va les aider à retrouver un autre logement, on va les aider à trouver des solutions. On intervient vraiment sur le plan social, où on a un vrai devoir d’accompagnement, et on sort du rôle de l’assureur. Mais c’est ça aussi que je trouve intéressant dans le métier.

20:46 · Arthur Merlino

Ça fait du bien d’entendre ça, parce que c’est vrai que souvent les gens ont un peu l’idée de l’assureur qui n’a pas envie de payer, qui n’accompagne pas. Ça fait plaisir d’entendre que non.

21:06 · Marine Brenier

Moi, je viens du milieu politique, et j’avais déjà l’habitude de me faire traiter de tous les noms. Les politiques ont mauvaise réputation, les assureurs aussi. Mais la vérité, c’est qu’on a un vrai intérêt à être là. C’est sûr que des gens à qui il n’arrive jamais rien et qui payent toute leur vie une assurance alors qu’il ne leur arrive jamais aucun sinistre disent : je me suis fait voler toute ma vie. Oui, mais il suffit d’une fois, et là tu es bien content d’avoir ton assurance qui intervienne pour toi.

21:34 · Arthur Merlino

Justement, tu dois souvent être confrontée à des clients qui sont dans des états de stress dus à un incendie, à un cambriolage. Comment tu fais pour gérer ces situations-là et les accompagner au mieux ?

21:50 · Marine Brenier

Déjà, en général, on leur demande de venir à l’agence, parce que ça leur permet de redescendre un peu dans la pression. Et puis on voit avec eux tous les documents, on leur explique ce qu’il faut faire, comment faire le dépôt de plainte, comment ça fonctionne. On les accompagne énormément. Alors, normalement chez nous, mais c’est le cas sur la plupart des assurances, il y a un service sinistres de la compagnie qui est dédié. Mais nous, dans notre agence, on a fait le choix d’avoir une gestionnaire de sinistres. On a donc quelqu’un qui est dédié à nos assurés, qui va les accompagner dans tout le processus, qui va se mettre en lien avec le garagiste, par exemple, si c’est un problème avec le véhicule, qui va se mettre en lien avec le service concerné, avec les artisans, etc. C’est vraiment un effort qu’on a consenti, parce qu’en termes de ressources humaines, c’est un investissement d’avoir une gestionnaire de sinistres, mais ça permet d’apporter un service de qualité supplémentaire aux clients. De les voir, de les accompagner, de leur dire quoi faire, de passer les coups de fil avec eux, ça leur permet vraiment de se détendre et de dédramatiser la situation qu’ils sont en train de vivre. Ça, je pense que c’est vraiment un service important qui est fourni par l’assurance.

22:59 · Arthur Merlino

Et justement, est-ce que tu aurais un petit dernier conseil à donner aux gens ?

23:06 · Marine Brenier

Le conseil, c’est vraiment d’essayer de prendre du recul sur la situation, qu’elle soit patrimoniale, personnelle ou autre, parce que l’assurance intervient sur tous les champs de ta vie. Elle intervient sur ton habitation, elle intervient aussi sur ton véhicule, mais elle peut intervenir aussi sur le volet professionnel, elle intervient sur ta santé. C’est sûr que quand tu vois le cumul, à la fin, de ce que ça te coûte, tu te dis : dis donc, j’ai dépensé beaucoup d’argent pour mon assurance. Mais il y a des choses qu’il ne faut pas négliger. Moi, notamment, c’est sur le volet professionnel, parce que c’est un sujet sur lequel je travaille énormément : le volet de la prévoyance, où les gens se disent oui, mais je paye une prévoyance à perte. En fait, nous, c’est ce qu’on te souhaite, de la payer à perte, parce que le jour où ta prévoyance se déclenche, c’est que tu as un vrai problème.

23:56 · Arthur Merlino

Et en santé aussi.

23:57 · Marine Brenier

Sur la santé aussi, mais la prévoyance encore plus, parce qu’elle t’assure toi, elle assure aussi tes ayants droit, tes enfants, ton conjoint ou ta conjointe, et ça intervient aussi sur tous tes frais professionnels. Ça, vraiment, c’est un conseil que je donne aux professionnels, notamment aux travailleurs non salariés, aux chefs d’entreprise : d’être très attentifs sur ce sujet-là, parce que le jour où tu as un problème, la prévoyance c’est peut-être même l’assurance la plus importante et la plus utile que tu peux avoir, et c’est pourtant celle qui est souvent le plus négligée.

24:29 · Arthur Merlino

D’accord. C’est vrai qu’on en entend souvent parler. Mais c’est quoi, la prévoyance ? C’est quand j’ai un problème et que ça prend une partie de mon salaire ?

24:43 · Marine Brenier

Ça peut couvrir l’intégralité de ton salaire. La prévoyance, c’est quelque chose que tu travailles avec ton assureur. En général, tu ramènes ton bilan, tu expliques quelles sont tes charges, si tu as des droits, si ton conjoint travaille ou pas, etc. Et ensemble, vous étudiez une prévoyance qui va permettre d’intervenir sur ce qu’on appelle les IJ, les indemnités journalières. L’indemnité journalière, c’est ce que ta rémunération comprend chaque jour. Et après, sur tes frais professionnels : si tu t’arrêtes de travailler, par exemple un artisan, un coiffeur, il va arrêter de commander de la coloration, des choses comme ça, mais par contre son loyer, son crédit, toutes ces choses-là vont continuer à courir. Donc il faut pouvoir les indemniser aussi. La prévoyance va intervenir sur tous ces champs-là, à la fois pour te sécuriser toi, pour que tu puisses garder une rémunération, et en même temps pour prendre en charge des frais professionnels, pour que ton activité ne soit pas en difficulté le temps où tu t’arrêtes. Donc c’est fondamental, mais c’est souvent négligé, parce que c’est ce qu’on appelle une assurance à perte : même si chaque mois tu vas cotiser pour, ce n’est pas dit qu’un jour tu en aies besoin. Et encore une fois, notre souhait le plus sincère, c’est que nos clients n’en aient pas besoin, parce que ça veut dire qu’ils sont en bonne santé et qu’ils peuvent continuer à travailler.

25:59 · Arthur Merlino

Super d’avoir identifié ce point-là. On fera peut-être une vidéo dessus aussi. En tout cas, merci Marine. On peut te retrouver où ? Elles sont où, les agences ?

26:10 · Marine Brenier

Alors, il y en a une sur Cyrille Besset. On la voit bien, elle est en angle, elle est très visible quand on passe en voiture. Et l’autre est sur la Buffa, mais on déménage bientôt sur Berlioz. Voilà, je te donne l’exclu, parce que sur les réseaux sociaux j’ai dit qu’on allait déménager mais je n’ai pas dit où.

26:24 · Arthur Merlino

Ah, OK, donc j’ai l’exclusivité. Merci, en tout cas, c’était super.

26:31 · Marine Brenier

Merci à toi pour cette invitation, et bravo pour ces podcasts. C’est très intéressant.

26:36 · Arthur Merlino

Merci. Quant à nous, on se retrouve bientôt dans un prochain épisode de Savoir-Faire.